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「秘书 危机公关」2017我国十大危机公关:神操作、猪队友、背锅
发布者:admin     浏览次数:     发布时间:2019-06-05 00:00
「秘书 危机公关」【危机公关操作】2017我国十大危机公关:神操作、猪队友、背锅侠满天飞   回溯2017年,大大小小的危机工作可谓接连不断,上演了一场又一场“公关劫”。  又到年终岁末时,回溯2017年,大大小小的危机工作可谓接连不断,上演了一场又一场“公关劫”,有一再上榜的虐童工作、总算显露水面的“701黑稿风云”、问题不断的饮食行业、【危机公关操作】人设崩塌的明星八卦····  在这一年里,呈现了不少“教科书式失利”的危机公关事例,漏洞百出、毫无职责担任的回应,非但不能“救火”,反而“火上浇油”,越描越黑,品牌形象在懵蠢和迷之自傲的应对中崩塌,沦为危机公关的负面典型。?  当然,在这一年里,也有不少公关团队给咱们呈现了一系列“教科书式成功”事例,【危机公关操作】在面临危机时,敏捷、实在、敢于担责、坦白应对的情绪让危机工作于理性中化解。  今日,咱们挑选出了2017年十大危机公关工作,这里边既有成功的事例,也有失利的;既包括政府部分和企业,还有个人的危机公关工作,以此回溯盘点。  01阿里京东双陷“黑稿”罗生门  11月22日,alibaba集团法务部发布声明,表明alibaba近日遭遇到一系列有组织、有计划、有规模的组织策划,制作谣言,操纵言论,进犯诋毁alibaba的违法行为,锋芒直指博客教父方兴东和他的互联网实验室。  随后,方兴东称阿里被言论进犯与其无关。工作并未停息,11月23日,【危机公关操作】有网友曝出方兴东200万受雇京东合同,定制报告推动有关部分立案查询天猫。  京东方面也是第一时刻发表声明否定此事,并表明京东长期以来遭到大量“黑稿”进犯,将采纳法律行动,锋芒直指阿里。  11月30日,alibaba商场公关委员会主席王帅在微博发布文章《给“701谣言进犯总计划”组织者的三句话》,希翼司法机关深入查询,还企业以本相和洁白,还社会以全国无谣。  12月1日,京东副总裁宋旸“回怼”阿里公关大佬王帅,否定京东雇人抹黑阿里传闻,并斥问:谁才是公认的黑公关鼻祖?  据报道,“701项目”由京东直接指挥并供给资金,指令北京沃来公关企业及其控制【危机公关操作】人陈战锋进行控制。每当方兴东针对alibaba的反垄断报告或研讨会推出,陈战锋团队控制的大批自媒体账号就同步开端扩散大量网帖,显现高度协同。  在这场“黑稿”言论风云中,方兴东是一个绕不开的关键性人物,他一再着重“二选一”之恶,以及研究报告的独立性,在否定受雇京东的一起,也供认承受企业资助的合理性。不过立场上的关联性限制了其分辩的说服力。  尽管这场“黑稿”风云终究仍是堕入互相责备的口水战中,但总而言之,这场可谓阿里与京东最剧烈的一次“猫狗大战”,把以往桌底下的互黑拿到了台面上,“黑公关”由此见了光。  02质疑家长、先救股价,还喜极而泣!红黄蓝逆天公关“神逻辑”  11月22日,北京朝阳区红黄蓝幼儿园被爆出虐童工作,社会言论瞬间迸发,面临家长愤恨的情绪,以及强烈质疑,红黄蓝并没有及时正式回应。  第一次回应的时刻是在11月23日,还只是一位涉事幼儿园职工回应的,称网传的图片纷歧定可靠,有很多技术手法能够处理图片,“园方现已向家长做出了讲解,今日还和一些家长做了感恩节活动,有人很会利用今日的日子”。  第2次回应是在11月23日晚上,红黄蓝幼儿园商场品牌部总监承受媒体采访回应:“目前没有任何证据能证明家长反映的信息是实在的。”  在这两次回应中,咱们没有看到红黄蓝一点点抱歉之意,乃至把锋芒指向家长,可谓气定神闲,直到11月24日,红黄蓝才发出第一份官方声明:  在这份所谓的第一次官方正式回应的声明中,咱们仍然看不到任何歉意,依旧是那一副盛气临人之势,没有许诺未来“坚决根绝相似工作再次发生”,也没有给出相关补偿计划,仅仅是供给心理治疗。  11月25日,媒体又曝光了红黄蓝CFO魏萍和CEO史燕来在开盘前举行出资者电话会议上的发言与表态,这第2次官方表态了。  不过,这次诚实的回应只是针对股东的。  诚然,关于一家上市企业而言,在危机当时确实该处理好出资人以及股价相关事宜,不过从红黄蓝的应对中,红黄蓝实在关注的既不是家长,也不是大众和监管部分,而是出资人,还有红黄蓝的股价。  11月29日,警方发布查询结果,红黄蓝股票开盘后股价一路飙升,暴升超过20%。一位红黄蓝高管在转发“情况通报”时附上文字:喜极而泣。  如此种种姿势和逆天之“神逻辑”,可谓漏洞百出,越有错越不认错,可谓危机公关的【危机公关操作】“教科书式失利”,未免让人质疑其企业的价值观,“一切为了孩子”也只不过是句空话,即便工作在渐渐淡化,但红黄蓝转变成“黑”已是不变的现实。  03携程亲子园虐童工作,年度最佳“猪队友”公关大奖  2017年11月初,携程保管亲子园教师打孩子的视频在网上流传,视频显现,教师除了殴打孩子,还强喂幼儿疑似芥末物。  工作迸发后几个小时,携程很快就发出了第一份声明。  尽管这份声明发得及时,但也犯了大忌。从一最初就表明要追责,并表明涉事人员已与携程解除合同,但没有提及涉事人员的身份与动机,也没有讲解清楚大众最为关心的院方资质问题。  一起,这份声明急于把自己的职责撇清为“监管职责”,还着重“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部分的支撑和鼓舞”,不知这是在炫耀“成绩”仍是给自己“打脸”。  从这份声明中就足以看出携程公关团队的实力了,声明写得烂就算了,究竟还能够将功补过,但携程的公关总监还亲自跳出来吐槽,宣泄不满情绪,再次引发一轮言论危机。  作为公关总监,对外发声上代表的是企业的官方理念,如此一味喊冤,完全逃避优待核心点,顾左右而言它;也是一副居高临下之势,口气高傲尚且不说,一点点没有说到携程应承担的职责和补救措施,还把锋芒指向网友和言论,如果不把年度最佳“猪队友”公关大奖颁给这位宋总监,也实在说不过去了。  终究,携程CEO孙洁的内部信依旧没有扭转工作的走向。从这次危机工作中亦能够看出携程内部实在的办理状态,或许这便是携程为何一再迸发危机工作,以及每次都处理欠好的原因了。  04成功上市的趣店与失利的危机公关  10月26日,趣店在上市后不久就一举跌破24美金的发行价,再创历史新低。而这一切,与趣店CEO罗敏带头引发的失利公关有着莫大的关联。  趣店上市后,可谓高调之极,梅花天使创投创始合伙人吴世春对外称,梅花天使出资趣店的报答超1000倍,凤凰祥瑞基金则为LP股东带来了150亿惊人报答。由此将趣店推向言论漩涡,质疑随之不断。  紧接着,一篇名为《揭开趣店上市的面具:一场出卖灵魂的收割游戏》的自媒【危机公关操作】体文章引发热议。对此,趣店表明“当即启动一切必要手法进行维权,让造谣者支付应有的代价。”  然而在趣店罗敏所谓回应一切,呈现了多处和现实不符,乃至是与趣店招股书中的描绘相悖,再次将言论引爆。面临言论的进一步发酵,趣店终究表明“罗敏在静默期将不会再发声。”  成功上市的趣店却因一场失利的公关而堕入困局与危机,探究其因,无论是罗敏仍是出资人,以及公关团队都有不行推卸的职责。面临公关危机,三方没有统一发声,而是任性而为,随意发声。随意发声固然爽快,但这些发声终究演变成一个又一个坑,既坑企业,又坑队友,可谓又是一群“猪相同的队友”。  05海底捞“三小时危机公关”:这锅我背、这错我改、职工我养  8月25日,火锅大牌“海底捞”被爆出老鼠跑进食物柜,火锅漏勺掏下水道等严重影响业界口碑的工作。工作迸发3小时后,海底捞就发表了致歉信,紧接着又发布了7条处理通报。  在海底捞的致歉声明中,没有逃避职责,而是表现出大写的坦白。首要,海底捞没有将事发的概率规模尽或许缩小,反而供认,“每个月我企业也会处理相似的食物安全工作”。  海底捞还表明,平常该类工作的处理结果会布告于众,顾客们能够通过其官网或者微信渠道对此进行查证——为自己对食物安全问题的重视找证据。  一起,海底捞也敏捷进行了整改处理,还发布了一系列整改措施具体负责人的详细信息,解决了顾客无法监督的疑虑。此外,海底捞也明显提出“涉事歇业的两家门店的干部和职工无需惊惧”。  总而言之,在这次应对危机中,海底捞可谓做得八面玲珑。正因海底捞反应敏捷、抱歉情绪诚实而停息了不少顾客的怒火,就在上午还处于沦亡的危机之中,下午就现已成功逆袭了。  有人将海底捞的反应概括为三个词:这锅我背、这错我改、职工我养。可谓危机公关处理“教科书式成功”事例。  06惠普“热管门”工作,“知错就改、现金补偿”  7月28日,惠普推出笔记本电脑——暗影精灵III代Plus,官方宣扬中为了着重产品散热效果,特别指出其选用双电扇5根热管的散热设计。  随后有顾客发现,该新款笔记本电脑中售价8999元的“GTX1060”类型只要3根热管,另一款售价10999元的“GTX1070”类型则只要4根热管。面临此种情况,顾客纷纷表明不满,质疑惠普虚假宣扬涉嫌“消费欺诈”。  对此,惠普在官方微博敏捷发表声明称,暗影精灵III代Plus的宣扬资料中散热管数量标示有误,通过查询已改正相关描绘。并为顾客供给了两种近乎3倍的赔偿计划。这在我国乃至国际消费电子产品范畴都是非常罕见的。  惠普通过这种“知错就改、现金补偿”的应对方式,有效阻挠了对自己不利的言论进一步传达,敏捷化解了一场公关危机。  07易严选VS毛巾哥,“教科书级”互撕营销  5月23日,“最生活毛巾”发布了一篇《致丁磊:能给创业者一条生路吗?》的公关檄文,【危机公关操作】人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表明,网易严选违规侵权使用“G20专供”字眼描绘产品。在文章终究,暗示网易严选“店大欺客”,不给创业者留生路。  工作很快升级,面临不计其数的“创业者联盟”,“店大欺人”成了网易严选的标签。  置身于这场公关危机中,网易严选也是敏捷回应,不过并未依照一般的路数,却也是非常契合的回应。5月24日,网易严选发了一篇名为《我有一个创业者的故事,你想听吗?》的文章,扒出了“最生活”的黑历史,明确表态自己没有侵权,责备毛巾哥是“说谎者”、“碰瓷”。  文章终究还表明,“你接下来能够继续说谎、苦情、哭诉网易严选不给你生路,也能够像个兵士相同一言不发地清点好武器投入这场战役。是的,这便是一场战役,一场由你挑起的商业战役。下面把舞台交还给你,请继续”。  网易严选的这篇官方回应的文章刷爆了朋友圈,公关危机就此呈现了回转,这款毛巾更是卖到了脱销。过后,网易严选还发布了全新单曲——《网易严选退钱了》,可谓沾沾自喜之极,亦颇有调侃之意。  在公关危机中,若有不慎便会给品牌带来极大的损伤,网易严选既不按一般套路出牌,又是套路满满,赢得了大众的称赞,终究将这场危机公关带来的流量悉数转换成了销售量,确实称得上是“教科书级”的公关营销手法。  08周杰伦演唱会怒斥公安,文字、视频、当面抱歉,央视点赞  4月30日晚,在周杰伦西安个人演唱会现场,一名公安把粉丝的灯牌丢掉,这个举动被台上的周杰伦看到了,周杰伦当众怒斥公安“滚出去”,此举很快就引发了热议。  过后,周杰伦得知安保人员将歌迷灯牌丢掉是因为灯牌挡住了后排歌迷的视线,安保人员是为维护更多歌迷的利益才上前阻挠。为此,周杰伦第一时刻通过企业官方微博以及演唱会主办方等揭露渠道进行抱歉。  在文字抱歉之后,周杰伦还专门录制了一段抱歉的视频,并亲自到安保指挥部,向演唱会期间执勤的安保人员表明感谢,一起当面向这位安保人员抱歉,并取得了安保人员的宽恕。  在这场危机公关中,周杰伦的应对可谓敏捷及时、诚意十足,文字、视频、当面抱歉皆有。能够说,如此有诚意的抱歉既维护了保安的庄严,也对粉丝有个交代,也成功挽回了个人的名誉,可谓充溢正能量,就连央视之后也点赞周杰伦的情绪和做法。  09美联航驱逐乘客工作,“品牌自杀式”应对导致市值蒸腾近10亿美金  4月10日,美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频,在网络继续发酵,引发网友大规模口诛笔伐。  对此,美联航官方发布了一份简略声明,但只说到关于“重新安置的乘客”抱歉,并没有关于这位受伤的亚裔男人的抱歉。并在此前发送的企业内部邮件中表明支撑涉事人员,称他们“依照既定程序应对相关状况”。称他们是“好样的”,并责备被拖下飞机的乘客具有进犯性。邮件传出后进一步加深了大众对美联航的愤恨。【危机公关操作】  面临言论风暴,4月11日,CEO穆尼奥斯发表声明再次抱歉,说美联航对这一工作“负悉数职责”,并许诺4月30日前发布查询结果。不过为时已晚,美联航的市值一夜之间蒸腾近10亿美金。  在这次危机公关中,美联航整体表现可谓冷淡之极,从一开端的回应便是“制式化”,避重就轻,一点点不关心当事人;还在对职工邮件中的表明赞扬,就连终究的抱歉都明显是迫于言论压力,毫无诚意,可谓是“品牌自杀式”公关危机应对。  10女子丽江旅行被打毁容工作,教科书式失利危机公关  今年1月,女子丽江旅行被打毁容工作闹得沸反盈天。该女子深夜发微博,称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时,遭数名当地男人寻衅殴打至划脸毁容,男人离开时还抢走其财物、并扬言不怕警察。  2月10日, 云南丽江警方官方微博转发一条网络上抹黑被打女游客的传言,并在微博上责备受害人放纵、不值得同情的微博,还 被打当事人。之后,丽江警方先称账号反常,随后又称是微博值勤民警的个人行为,说法前后纷歧。  2月25日,当有网友谈论说“永久不会去的当地便是丽江”时,云南丽江市古城区委宣扬部官方微博 古宣发布竟回复“你最好永久别来!有你不多无你不少!”  过后, 古宣发布在微博发布声明,否定自己发布了该条谈论,称“截图之言并非我部所为,正在查询中。”一天后, 古宣发布回应,对古城区委宣扬部副部长和俭、外宣办主任李国璋采纳停职检查,并进行党纪立案。  丽江作为闻名旅行城市,官微的一言一行都代表着官方形象,一举一动都有或许引发轩扬大波。面临这场公关危机,主管治安和宣扬部分的做法可谓是“资源高傲惯出的沉痾”,应对舆情,非但没有立即查询,安抚当事人,反而公然责备当事人“放纵”,还怒怼网友。其逃避护短、高傲的形象栩栩如生,非但没有挽回城市形象,反而对城市品牌带来了负面效应。「秘书 危机公关」